As devoluções representam um dos maiores desafios logísticos e financeiros para quem vende em marketplaces. Além dos custos operacionais, elas afetam a reputação do vendedor, reduzem margens de lucro e prejudicam a visibilidade dos produtos nas buscas internas das plataformas. Muitos desses problemas, no entanto, podem ser evitados com um atendimento pré-envio mais estruturado e proativo.
Segundo dados da Invesp, cerca de 30% dos produtos vendidos online são devolvidos, contra apenas 8 % no varejo físico. No Brasil, o percentual de devoluções pode variar entre 10% a 20% dependendo da categoria de produto, sendo moda e eletrônicos os segmentos mais afetados.
Por que o atendimento pré-envio é decisivo
Muitas devoluções ocorrem por falhas na comunicação ou pela ausência de informações claras antes da compra. Dimensões incorretas, descrições vagas, dúvidas não respondidas e expectativas desalinhadas são gatilhos comuns para cancelamentos e trocas.
O atendimento pré-envio é a oportunidade de esclarecer todas essas questões antes que elas virem problemas. Quando estruturado com foco na prevenção, ele atua diretamente na redução do volume de pedidos devolvidos.
Etapas para um atendimento pré-envio eficiente
1. Análise das causas mais comuns de devolução
O primeiro passo é entender quais são os principais motivos que levam seus clientes a devolver produtos. As razões mais frequentes incluem:
- Tamanho ou medidas incorretas
- Produto diferente do esperado
- Voltagem
- Defeitos ou avarias
- Produto incompatível com o uso desejado
Com essas informações em mãos, é possível ajustar tanto as descrições quanto os fluxos de atendimento automatizado.
2. Validação de dados após a compra
Para produtos com alto risco de devolução, como itens de moda, eletrônicos ou sob encomenda, é recomendável inserir uma etapa de validação após a compra. Isso pode ser feito com uma mensagem automática perguntando, por exemplo:
“Confirmando seu pedido: você escolheu o tamanho M. Gostaria de verificar a tabela de medidas antes do envio?”
Esse tipo de abordagem simples pode reduzir devoluções por tamanho em até 35%.
3. Atendimento automatizado com foco preventivo
O uso de automação no atendimento é essencial para escalar a eficiência da equipe sem perder personalização. A IA pode identificar palavras-chave como “tamanho”, “voltagem” ou “garantia” e disparar respostas proativas, esclarecendo pontos críticos antes mesmo que o cliente precise perguntar.
Plataformas que centralizam o atendimento de marketplaces facilitam essa gestão e permitem personalizar fluxos para diferentes tipos de produto.
4. Enriquecimento das descrições e imagens
Descrições detalhadas e visuais claros diminuem drasticamente o volume de dúvidas pré-compra. Uma pesquisa da eMarketer mostrou que produtos com descrições completas e imagens reais têm até 20% menos devoluções.
O ideal é que os anúncios contenham:
- Medidas exatas e contexto de uso
- Diferenças entre modelos similares
- Explicações sobre compatibilidades
- Garantia e assistência técnica
- Imagens em múltiplos ângulos e em uso real
Como medir a eficiência do atendimento pré-envio
A eficiência do atendimento pré-envio pode ser medida por indicadores simples:
- Queda no percentual de devoluções no período analisado
- Redução de perguntas repetitivas no atendimento
- Aumento da nota de avaliação dos pedidos
- Melhora no tempo de resposta
Recomenda-se acompanhar esses dados mensalmente e comparar com os meses anteriores à implementação das estratégias preventivas.
Atendimento pré-envio como estratégia de crescimento
Reduzir devoluções não é apenas uma questão de economia operacional. Trata-se de proteger a reputação da loja, aumentar a confiança do cliente e melhorar a posição dos anúncios nos marketplaces. Quanto menor o número de reclamações e trocas, maior a visibilidade e as chances de conversão.
Em um mercado cada vez mais competitivo, atuar de forma preventiva pode ser o diferencial entre crescer com consistência ou perder espaço para quem tem um fluxo de atendimento mais bem estruturado. O atendimento pré-envio é uma dessas ferramentas silenciosas que, quando bem usadas, transformam resultados.
