Você anuncia, responde, envia, mas mesmo assim as vendas não crescem. A sua loja caiu no ranking da Shopee, do Magalu ou do Mercado Livre e você não sabe por quê. Se esse é o seu caso, a resposta pode estar em algo silencioso, mas poderoso: sua reputação.
Sim, a reputação no marketplace não é apenas um selo bonitinho ao lado da sua loja. Ela é um dos principais fatores que definem se você vai aparecer nas buscas ou ser ignorado pela plataforma e pelos clientes.
O que é reputação em um marketplace (e por que ela vale mais que anúncio)
Na prática, a reputação é um conjunto de indicadores que mostra à plataforma se a sua loja é confiável. Ela é formada por:
- Tempo de resposta no atendimento
- Avaliações de clientes
- Taxa de cancelamento
- Atrasos na entrega
- Reclamações sem solução
- Taxa de resposta
- Qualidade do atendimento pós-venda
Quanto melhor sua performance nesses pontos, maior sua chance de aparecer bem posicionado. Mesmo com anúncio pago, uma reputação ruim pode limitar seus resultados.
Sintomas de uma reputação ruim (mesmo com bons produtos)
Nem sempre a plataforma avisa quando sua reputação está comprometida. Mas há sintomas claros:
- Seus anúncios pararam de receber visitas
- O volume de mensagens caiu drasticamente
- As vendas diminuíram, mesmo sem mudar nada
- Outros lojistas com produtos semelhantes estão vendendo mais
- Suas campanhas não estão performando bem, mesmo com bom investimento
Quando isso acontece, o problema pode estar em um histórico de atendimento ou entrega que vem afetando seu “score invisível”.
O que mais impacta negativamente sua reputação
Esses são os fatores que mais pesam negativamente nos marketplaces:
Cancelamentos por erro de estoque
Causa enorme frustração e prejudica diretamente o ranqueamento.
Atrasos frequentes na entrega
Mesmo pequenos atrasos, quando recorrentes, derrubam sua nota interna.
Demora para responder perguntas
Clientes desistem rápido. E a plataforma interpreta como atendimento ineficiente.
Reclamações sem resolução dentro do canal
Resolver pelo WhatsApp ou Instagram não adianta. O marketplace analisa o que acontece dentro da plataforma.
Avaliações negativas ignoradas
Deixar um cliente insatisfeito sem resposta pode prejudicar ainda mais sua imagem.
Mensagens automáticas mal configuradas
Respostas genéricas que não ajudam são vistas como baixa qualidade de atendimento.
Como recuperar sua reputação e voltar a crescer
Monitore seus indicadores regularmente
Verifique semanalmente suas taxas de resposta, prazo de envio e avaliações recebidas.
Use automação com inteligência
Configure respostas automáticas personalizadas e eficientes, especialmente fora do horário comercial.
Não deixe nenhuma pergunta sem resposta
Cada mensagem ignorada é uma chance perdida e uma métrica prejudicada.
Resolva problemas dentro da plataforma
Evite que o cliente abra reclamação. Se ele abrir, responda rápido e de forma empática.
Incentive avaliações positivas com pós-venda ativo
Pequenos gestos no atendimento podem gerar boas notas espontâneas.
Atendimento rápido e reputação alta caminham juntos
O tempo de resposta é um dos principais fatores de avaliação do marketplace. Uma loja que responde em menos de 2 minutos ganha pontos com a plataforma e com o cliente.
Por isso, ferramentas como a Loopia fazem diferença: elas permitem que você automatize o atendimento, mantenha agilidade mesmo fora do expediente e garanta consistência nas respostas.
Responder bem e rápido é a melhor estratégia para manter sua reputação protegida.