No dia a dia de quem vende em marketplaces como Shopee, Mercado Livre, Amazon ou Magalu, é comum se deparar com um cliente que inicia uma conversa sobre um produto e, de repente, para de responder. Essa situação gera dúvidas: o que levou o cliente a sumir? E, principalmente, como podemos retomar essa conversa para não perder a venda?
Neste artigo, vamos explorar por que isso acontece, qual o impacto dessas oportunidades perdidas no faturamento e as melhores estratégias para reacender o diálogo com o cliente de forma educada e eficaz.
Por que os clientes iniciam uma conversa e depois somem?
Antes de tudo, vale entender as possíveis razões desse “sumiço” do cliente. Muitas vezes, os motivos mais comuns incluem sobrecarga de mensagens, mudanças de prioridade, perda de interesse, dúvidas não solucionadas ou até problemas pessoais.
Em resumo, várias situações podem explicar por que um cliente para de responder depois de iniciar contato:
- Excesso de informações: O cliente pode estar sobrecarregado com a quantidade de mensagens e notificações que recebe diariamente. Sua resposta pode ter passado despercebida em meio a tantas outras, ou ele pode ter se sentido saturado e deixado para responder depois.
- Mudança de prioridade: Imprevistos acontecem. É possível que novas urgências surgiram na vida do cliente, desviando a atenção dele. Nesses casos, a compra do produto deixa de ser prioridade no momento, e a conversa fica para trás.
- Demora no atendimento: Em marketplaces, velocidade é crucial. Se a loja demora muito para responder a dúvida inicial, o cliente pode ter ficado impaciente e procurado a resposta com outro lojista mais ágil.
- Perda de interesse: O cliente pode simplesmente ter desistido da compra. Às vezes ele encontrou outra oferta melhor, ou a resposta que recebeu não o convenceu.
- Dúvida não resolvida: Quando a pergunta original do cliente não é plenamente respondida, ele pode ter ficado inseguro em prosseguir. Respostas vagas ou incompletas podem deixar o comprador em dúvida sobre o produto, levando-o a “sumir” em vez de continuar perguntando.
- Questões pessoais: Há também motivos alheios ao negócio. O cliente pode ter tido um problema pessoal, ficou sem acesso à internet ou ao aplicativo do marketplace, ou qualquer outra situação que interrompeu a comunicação. Nesse caso, o silêncio não tem relação com o vendedor ou o produto em si.
Entender o motivo do sumiço ajuda a planejar a melhor forma de retomar o contato. Por exemplo, se a resposta demorou, é um sinal para melhorar seu tempo de atendimento. Se foi falta de informação, você já sabe que na retomada deverá esclarecer tudo. Já se foi perda de interesse, talvez seja necessário oferecer um incentivo extra para reconquistar a atenção do cliente.
Impacto das conversas perdidas no faturamento do vendedor
Cada conversa não concluída representa uma venda em potencial que não se realizou. Na prática, isso significa dinheiro ficando na mesa. Se vários clientes iniciam contato e depois somem, o acumulado dessas oportunidades perdidas pode ter um peso significativo no seu faturamento mensal.
Imagine, por exemplo, que de cada 10 clientes que perguntam sobre seus produtos, 3 desistem por falta de retorno ao final do mês, são dezenas de vendas a menos, que poderiam ter aumentado sua receita.
Além do impacto direto nas vendas, a forma como você lida com essas conversas influencia sua reputação na plataforma. Marketplaces como o Mercado Livre monitoram métricas de atendimento, incluindo o tempo de resposta e a taxa de respostas dadas aos clientes.
Vendedores que respondem rapidamente tendem a conquistar mais vendas e aparecem melhor ranqueados nas buscas. Por outro lado, deixar clientes sem resposta ou demorar dias para retornar pode afetar negativamente suas avaliações e visibilidade.
Estudos comprovam a importância de agir rápido: responder os compradores dentro de 5 minutos aumenta em até 10 vezes as chances de transformar perguntas em vendas. Ou seja, um cliente ignorado por muito tempo é um cliente praticamente perdido.
A demora pode esfriar o interesse a ponto de ele nunca mais voltar. Por isso, recuperar uma conversa parada o quanto antes é fundamental para não deixar o dinheiro escapar e ainda preservar uma boa imagem da sua loja.
Boas práticas para retomar conversas com clientes no marketplace
Retomar o contato com um cliente que “sumiu” exige estratégia e bom senso.
Confira algumas boas práticas para abordar novamente o consumidor de forma eficiente e cordial:
- Escolha o momento certo: Espere um intervalo razoável sem resposta antes de enviar uma nova mensagem. Isso pode variar de algumas horas a um dia, dependendo do contexto. Abordar cedo demais pode parecer afobação, mas esperar demais pode fazer esfriar de vez. Em geral, aguardar cerca de 24 horas após a última mensagem é um bom ponto de partida para um follow-u.
- Seja cordial e profissional: Inicie a mensagem com uma saudação educada, usando o nome do cliente se possível. Demonstre que seu objetivo é ajudar. Por exemplo: “Olá, [Nome], tudo bem? Espero que esteja bem. Estou passando para…“. Evite qualquer tom de cobrança pelo silêncio dele; mantenha uma postura acolhedora e paciente.
- Relembre o contexto: Deixe claro que você se lembra do que estavam falando. Mencione o produto ou a dúvida específica que ele tinha. Exemplo: “Sobre a sua pergunta em relação ao frete do produto X…”. Assim, o cliente já sabe do que se trata a mensagem e percebe que você está atento à necessidade dele.
- Agregue alguma informação nova: Trazer um conteúdo útil na retomada pode despertar novamente o interesse. Forneça um detalhe adicional, uma atualização ou algo que possa ser o empurrão que faltava. Pode ser destacar um benefício do produto, informar que restam poucas unidades em estoque, ou até lembrar de uma avaliação positiva de outro cliente. Mostrar proatividade em solucionar possíveis dúvidas pendentes aumenta as chances de resposta.
- Convide à ação, mas sem pressionar: Após esclarecer ou adicionar informações, encerre a mensagem colocando-se à disposição. Algo como: “Se tiver mais alguma dúvida ou precisar de ajuda para finalizar a compra, conte comigo!”. Você também pode fazer uma pergunta gentil do tipo: “Posso ajudar em algo mais?”, para incentivar o cliente a responder. O importante é soar prestativo, não insistente.
- Mantenha a mensagem breve: Textos longos podem afastar ainda mais o cliente. Seja objetivo na sua mensagem de follow-up. Em poucas linhas, cumprimente, relembre o assunto, agregue o ponto principal e ofereça ajuda. Uma mensagem curta tem mais chances de ser lida por completo rapidamente, aumentando a probabilidade de retorno.
- Respeite o espaço do cliente: Caso ele ainda não responda após uma ou duas tentativas de contato, saiba a hora de parar. Enviar múltiplas mensagens seguidas ou diariamente pode soar invasivo e irritar o potencial comprador. O ideal é tentar retomar uma vez (no máximo duas, com bastante intervalo) e, se não surtir efeito, não insistir mais. Deixe a porta aberta para ele retornar quando quiser, agradecendo pela atenção e se colocando à disposição. Afinal, insistência excessiva pode queimar de vez uma ponte que ainda poderia ser aproveitada no futuro.
Seguindo essas práticas, você demonstra profissionalismo e empatia. O cliente percebe que não é apenas uma venda a qualquer custo, mas que você genuinamente se importa em ajudá-lo a tomar a melhor decisão. Muitas vezes, é essa abordagem consultiva e atenciosa que traz o cliente de volta à conversa.
Mensagens para retomar o contato em diferentes situações
A forma exata de retomar a conversa deve ser adaptada conforme o contexto da interação inicial. A seguir, sugerimos abordagens e mensagens específicas para alguns cenários comuns em marketplaces:
- Quando a dúvida era sobre frete: Se o cliente perguntou sobre prazo ou custo de entrega e depois silenciou, retome trazendo esclarecimentos objetivos sobre o frete. Por exemplo: “Olá [Nome]! Vi que você estava com dúvida sobre o frete. Podemos enviar seu pedido por [Transportadora] e a entrega para a sua região chega em aproximadamente X dias. Todos os envios têm código de rastreio para você acompanhar. Qualquer outra informação sobre a entrega que você precisar, estou à disposição!”. Aqui você relembra o assunto (frete), responde de forma direta e reforça a confiabilidade (rastreio), abrindo espaço para novas perguntas.
- Quando o cliente pediu uma variação do produto: Se a pessoa queria uma cor, tamanho ou modelo específico (que talvez estivesse indisponível) e sumiu, vale retomar com novidades. Por exemplo: “Olá [Nome], tudo bem? Sobre aquele modelo/variação que você perguntou, teremos reposição em breve! A previsão de chegada é [data aproximada]. Se preferir não esperar, temos também a opção [alternativa disponível] que é bem similar. Qualquer coisa, me avise, estou aqui para ajudar 😊.” Nesse caso, você mostra empenho em atendê-lo (informando reposição) e ainda sugere uma alternativa imediata, aumentando as chances de recuperar a venda.
- Quando houve negociação de preço: Muitos clientes perguntam se dá para melhorar o preço ou esperam algum desconto, e depois desaparecem (talvez buscando outra oferta). Nessa situação, uma boa tática é apresentar uma condição especial para trazê-lo de volta. Exemplo: “Oi [Nome]! Consegui verificar aqui e posso te oferecer X% de desconto na compra desse produto, válido até [dia ou prazo curto]. 😃 Caso tenha interesse, é só me avisar que já te mando o link com o desconto aplicado. Qualquer dúvida, continuo à disposição!”. Essa mensagem cria senso de oportunidade (desconto por tempo limitado) sem ser agressiva. Se o preço era o obstáculo, há boas chances do cliente reconsiderar após esse incentivo.
- Quando a pergunta era geral e o cliente sumiu: Às vezes o cliente faz uma pergunta simples sobre o produto (funcionalidade, garantia, etc.), você respondeu e ele não deu mais retorno. Nesse caso, a retomada pode ser apenas para reforçar seu apoio. Por exemplo: “Olá [Nome], espero que esteja bem! Só passando para ver se recebeu minhas informações sobre o produto [X] e se ficou com mais alguma dúvida. Estou à disposição para o que precisar, ok?”. Com essa abordagem, você demonstra preocupação em saber se ele foi atendido adequadamente, sem pressionar pela venda diretamente.
Dica: Sempre personalize as mensagens com o nome do cliente e detalhes específicos da conversa que tiveram. Nada de respostas genéricas demais nesse caso, o cliente valoriza quando percebe que a mensagem foi escrita especialmente para ele, e não um texto padrão disparado para todos. Mesmo que você aproveite modelos prontos, ajuste os detalhes relevantes de acordo com cada caso.
Como a Loopia pode ajudar na retomada de contato?
A Loopia é uma plataforma de atendimento automatizado que centraliza as mensagens dos marketplaces e ajuda o lojista a não perder vendas por falta de resposta.
Com inteligência artificial, fornecendo respostas automáticas personalizadas, assim, você mantém o atendimento ativo mesmo quando não está online, aumenta a agilidade e melhora suas chances de conversão.
FAQ: Retomando conversas com clientes no marketplace
Por que os clientes iniciam uma conversa e depois somem?
Os motivos variam, o cliente pode ter mudado de ideia, encontrado outra oferta, ficado sem tempo ou não obteve a resposta esperada.
Quanto tempo devo esperar para retomar o contato se o cliente não respondeu?
Espere cerca de 24 horas após a última mensagem sem resposta antes de enviar outra.
Como abordar um cliente que parou de responder, sem ser insistente?
Aborde de forma educada e breve, demonstrando preocupação em ajudar.
Que tipo de mensagem enviar para reengajar o cliente?
Envie uma mensagem personalizada, focada no assunto que ficou pendente.
